Di Indonesia, banyak perusahaan membuka saluran hubungan dengan pelanggannya menggunakan media sosial. Dalam bahasa formalnya ini disebut sebagai Customer Relationship Management (CRM). CRM berfungsi untuk mengatur interaksi antara perusahaan dan pelanggannya dengan tujuan akhir meningkatnya loyalitas dari konsumen setelah mendapatkan pengalaman yang positif selama menggunakan jasa perusahaan.
Perusahaan membuka jalur twitter, facebook, instagram, dll supaya pelanggan bisa menggunakan salah satu jalur yang disukainya dalam melakukan interaksi. Tapi ketidak jelasan strategi CRM ini banyak menjadi bumerang untuk perusahaan, salah satunya yang saya alami sendiri pada perusahaan ekspedisi JNE (www.jne.co.id). JNE sudah mempunyai layanan bagus seperti real time tracking, akan tetapi tidak diimbangi dengan strategi layanan CRM yang baik. Jadi kalo kita ada pertanyaan tentang layanan real time tracking tersebut, kita gak tahu jalur mana yang bisa melayani kita dengan cepat.
JNE membuka jalur CRM di twitter dengan nama akun @JNECare, kebetulan saya sedang menunggu pengiriman barang dari pembelian online dan saya mempunyai pertanyaan karena di status real time tracking barang sudah sampai di tujuan 2 hari yang lalu tapi sampai sekarang belum saya terima. Tweet mention ke @JNECare sampai saat ini sejumlah 6 tweet selama 24 jam belum satupun dijawab
Lalu saya iseng search lalu lintas komplain atau pertanyaan ke @JNECare,
ternyata lalu lintasnya sangat padat, pantas saja tweet saya tidak pernah dijawab. Dan justru pengaturannya sangat acak dan ngasal, tweet tweet yang baru bertanya sejam atau beberapa menit yang lalu langsung dijawab. Sepertinya JNE menganut prinsip menjawab tweet secara acak, dan saya kebetulan sial gak dijawab jawab juga.
tweet ini baru sejam nanya, beruntung udah dijawab ..
Saya juga mencoba jalur lain, yaitu lewat call center 24 jam yang tertera di akun twitter @JNECare yaitu 021 2927 888 , ini hasilnya lebih lucu lagi .. nihil, karena semua telpon kita dijawab oleh penjawab telpon otomatis, tidak ada pilihan berbicara dengan customer care.
Nah ini salah satu contoh buruknya pelaksanaan CRM perusahaan di Indonesia, yang kebetulan saya alami sendiri. Hipotesa saya mereka membuka jalur customer care di media sosial tidak diimbangi dengan manajemen orang, fasilitas dan komitmen yang serius untuk menangani pelanggannya dengan baik. Untungnya perusahaan ini tidak mempunyai kompetitornya yang kuat / lebih baik (perlu konfirmasi lagi, karena branding JNE udah cukup kuat di masyarakat). Jika pembaca blog ini, mengetahui ada yang lebih baik (dan terjangkau) tolong saya dikasih info yahh. Semoga buruknya customer care lewat media sosial bukan potret umum praktek customer care di Indonesia.
oh yah sampai entry blog ini dikirim saya masih belum tahu status barang saya bagaimana ..
[Update] : Tidak lama setelah posting blog ini , paket saya sudah sampai di rumah, tepat 3 hari sesudah pengiriman. Problemnya bukan kecepatan pengiriman tapi komunikasi / interaksi dengan JNE selama proses tracking sama sekali tidak ada ..
menulis yang terpikir 