Tadi malam sambil ngopi ngopi dan makan gorengan, saya ngobrol ngobrol asyik (unofficial) dengan beberapa rekan social media officer (SMO). SMO ini sebenernya kerjanya rangkap rangkap menjadi Humas, Customer Relationship Management (CRM), Branding, Analisa Kompetitor, membangun massa dan lain lain melalui corong media sosial organisasi / perusahaan. Berat bukan pekerjaan mereka ? .. sepertinya mudah tapi tanggung jawabnya sangat besar dan belum ada alat ukur yang pasti bagaimana mengukur keberhasilan pekerjaan mereka, akibatnya banyak SMO yang disalahkan karena dianggap tidak optimal mendukung aktivitas organisasi dalam berhubungan dengan pihak luar. Beberapa rekan SMO mengungkapkan strategi mereka untuk mengatasi hal tersebut, seperti menghitung like, retweet, engagement, dll .. tapi rasanya belum ada pemahaman mendasar bagaimana menjelaskan pengukuran pengukuran yang dilakukan, sampai saya ingat ide saya 5 tahun lalu (mengenai rekayasa komunikasi) saat saya pertama kali belajar mengenai social network analysis (SNA).
Ide yang saya lontarkan saya sebut sebagai Rekayasa Komunikasi ( Communication Engineering), yang tujuannya adalah bagaimana kita bisa merekayasa jejaring sosial sehingga bentuk, ukuran, dan engagementnya sesuai yang kita inginkan. Teringat hal tersebut, saya langsung presentasikan di depan para SMO mengenai beberapa faktor dan framework untuk merekayasa komunikasi online ini. Dengan paham rekayasa komunikasi kita bisa menangkis hoax, mengukur viralitas (diseminasi informasi), mengukur brand awareness, meningkatkan jumlah engagement, meningkatkan audience secara terukur dengan menyediakan langkah langkah strategis sesuai feedback dari bentuk jaringan, dll.
Contoh ilustrasi jejaring sosial bisa dilihat pada gambar 1, berikut ini. Misal terdapat 34 orang / aktor di dalam jejaring sosial yang membicarakan tentang suatu brand / organisasi. Maka bentuk jaringan 34 orang yang semuanya saling terhubung tentu akan berbeda dengan bentuk jaringan 34 orang yang masing masing punya satu hubungan. Disini jejaring sosial memainkan peran penting dalam mengukur kompleksitas hubungan yang ada (diukur dari berapa banyaknya hubungan atau densitas jejaring sosial). Kita bisa monitor bentuk jaringan sosial percakapan per hari untuk melihat apakah usaha usaha yang dilakukan SMO mendapatkan respon positif (jaringan membesar) atau bahkan respon kurang (jaringan menciut). Kita juga bisa identifikasikan orang orang yang berpengaruh di dalam jaringan (aktor nomer 1, 33, 34) baik pengaruhnya baik ataupun buruk. Kelompok yang terbentuk di dalam jejaring sosial dan lain lain
gambar 1. jejaring sosial 34 orang
Framework yang saya usulkan supaya kerja SMO menjadi terukur menggunakan rekayasa komunikasi adalah pada gambar 2 sebagai berikut. Disini dapat dilihat bahwa sumbu X dan sumbu Y menunjukan bahwa network (ukuran, densitas, bentuk jaringan) menjadi tolak ukur apakah 5 faktor (content, context, buzzer, threat, interactivity) membawa perubahan signifikan ke network. Saya uraikan satu satu faktor tersebut.
gambar 2. framework rekayasa komunikasi
1. Content
Konten adalah hal pertama yang bisa meningkatkan engagement atau memperbesar ukuran jaringan (Viral). Kita bisa melakukan day-to-day monitoring terhadap ukuran jaringan. Apakah konten yang kita tampilkan memperbesar jaringan secara signifikan, mengecilkan jaringan atau tetap saya tidak ada perubahan. Dengan target engagement audience yang besar (menjadi massa) maka kita harus memperbanyak konten / akun yang menampilkan cerita yang berhubungan dengan brand dari berbagai sisi, kemudian kita lihat konten mana yang berhasil menjadi viral dan konten mana yang tidak, serta mendefinisikan karakteristik audience kita
2. Context
Dengan konteks yang sesuai maka ukuran ukuran jaringan juga bisa membesar secara cepat, contoh adalah menyesuaikan dengan trending topics, seperti Om Telolet Om , Persib Juara dan lain lain. Sama seperi konten diatas kita evaluasi konteks yang kita tampilkan apakah sukses menjadi viral, jika tidak, langkah apa yang diperlukan supaya menjadi viral
3. Buzzer
Buzzer sebetulnya bukan suatu keharusan, akan tetapi jika kita ingin membentuk massa dengan cepat (tidak melihat kualitas) maka menyewa buzzer merupakan langkah yang praktis. Perlu diingat bahwa kehadiran buzzer perlu dievaluasi dengan ukuran berapa besar jaringan yang buzzer berhasil bentuk yang akhirnya terintegrasi dengan jaringan brand kita. Dan apakah jaringan ini bersifat permanen atau temporary. Evaluasi jaringan membantu SMO dalam melihat efektivitas seorang Buzzer
4. Threat
Identifikasi ancaman merupakan salah satu faktor yang penting agar supaya jaringan yang ktia bentuk dengan susah payah tidak menjadi bubar dan hancur. Identifikasi ancaman dilanjutkan dengan langkah meminimalisir ancaman. Kita bisa melakukan proses analisa sentimen terhadap jaringan brand kita. Jaringan yang terbentuk bisa dibagi menjadi kelompok jaringan positif dan kelompok jaringan negatif. Identifikasi tokoh pada jaringan negatif dan langkah langkah untuk meminimalisir supaya tidak viral perlu dilakukan bergantung kepada kondisi isu yang digulirkan. Identifikasi hoax juga bisa dimulai dari aktvitas pada faktor ini.
5. Interactivity
Dalam rangka pencarian informasi yang efektif dan efisien, banyak pengguna intereat beralih menggunakan media sosial sebagai jalur komunikasi utama ke perusahaan. CRM melalui media sosial sudah banyak diadopsi oleh perusahaan perusahaan besar. Akan tetapi masih banyak juga perusahaan yang belum melakukan hal ini. Dengan menyediakan jalur komunikasi antar pelanggan-perusahaan melalui media sosial, maka viralitas dan ukuran jaringan akan meningkat, apalagi aktivitas CRM biasanya bisa kita lihat juga sebagai Frequently Asked Question (FAQ), sebuah dokumentasi penting yang wajib dipunyai oleh sebuah brand. Interactivity yang tinggi sangat disukai audience dan secara positif memperbesar ukuran jaringan.
Ke lima faktor diatas adalah faktor faktor yang bisa kita rekayasa untuk meningkatkan viralitas, brand awareness, menambah jumlah user, dan meminimalisir ancaman. Saya pernah berkata bahwa di era ICT saat ini. Komunikasi bukan hanya masalah kualitas konten tapi juga pengukuran penyebarannya, makanya sebetulnya orang orang yang melakukan aktivitas rekayasa ini lebih kita sebut sebagai engineer (insinyur) daripada seorang ahli sosial. Entah yang lains etuju apa tidak … Semoga bermanfaat …
menulis yang terpikir 