G30S – 2017

Menjelang peringatan peristiwa G30S tahun 2017 terjadi banyak kegaduhan di Indonesia, tiba tiba muncul isu anti PKI dan lain lainnya yang tidak pernah muncul tahun tahun sebelumnya. Kelompok kelompok dan politisi oposisi pemerintah saat ini keliatan jelas berusaha menggoreng isu ini untuk “ganggu” konsentrasi penguasa / pemerintah. Sebelumnya muncul isu presiden Jokowi dituduh antek PKI, gara gara kerja sama ekonomi dengan Cina, padahal memang sekarang Cina adalah raksasa ekonomi dunia, dalam konteks ekonomi wajar negara kita kerjasama dengan yang punya banyak modal. 

Film klasik G30S yang wajib kita tonton pada saat orde baru merupakan film penuh kontroversi. Film ini digugat karena tidak sesuai dengan fakta dan mengkultuskan individu. Isu nobar film ini menjelang peringatan tahunan G30S menjadi menu sehari hari, bahkan panglima TNI pun mewajibkan anggotanya untuk nobar film ini, walaupun banyak yang mencibir isi film klasik ini yang tidak sesuai fakta. Maka kemudian rakyat bingung, jadi yang betul yang mana. Bahkan presiden jokowi menyarankan untuk membuat film ini dalam versi kekinian, walaupun tidak spesifik maksudnya versi kekinian itu seperti apa ..

Joshua Oppenheimer sutradara Amerika-Inggris diam diam telah membuat 2 film berkaitan peristiwa 65-66 di Indonesia, yaitu Act of Killing (Jagal) dan Look of Silence (Senyap). Kedua film ini mencerahkan dan mencerdaskan kita dalam memahami peristiwa yang terjadi saat itu. Film ini banyak mendapatkan penghargaan, karena dibawakan dengan metoda saintifik seperti film film dokumenter wahid tingkat dunia. Walaupun begitu film ini malah ditolak sebagai materi nobar oleh beberapa pihak, padahal setelah sekian tahun kita di cuci otak oleh orde baru, saat ini adalah saat yang tepat untuk bangsa kita belajar. Saya tidak akan cerita detail kedua film tersebut, filmnya bisa kita lihat bebas dan gratis di youtube. monggo !!. 

Sabtu pagi tanggal 30 september 2017, saya baca baca berita terkait peringatan G30S dan ternyata cukup pusing karena banyaknya berita dan ragam isu yang diusung. Akhirnya saya nyalakan mesin crawling twitter jam 8 pagi, kemudian saya tinggal weekendan, selanjutnya mesin crawling saya matikan jam 3 sore. Hasilnya saya bisa lihat topik dominan apa saja yang dibahas mengenai G30S dan aktor aktor siapa aja yang dominan pada topik tersebut.

Topik terdiri dari isu isu nobar film G30S beserta saran untuk menonton film joshua sebagai film pelengkap / pendamping film klasik tersebut. Saran untuk kita lebih pintar memahami peristiwa sejarah sehingga tidak mudah diperalat untuk kepentingan politik. Ada juga topik mengenai cerita sejarah dari saksi langsung maupun tidak langsung peristiwa tersebut. Juga topik beberapa politikus yang ikut nyemplung ambil muka dari peringatan peristiwa ini.

Akun dominan adalah @majalahhistoria yang banyak menceritakan kejadian sejarah peristiwa tersebut beserta analisanya, akun @tirtoid yang mirip dengan akun diatas, dan beberapa selebtwit seperti budiman soedjatmiko dan indra pilliang

berikut screenshotnya!!

akun akun dominan

kata kata dominan dan hubungan antar kata

wordcloud

Human Development Index vs Total Revenue Kota/Kab di Indonesia

Kota/Kab. mana yang sudah maju ?

HDI (Human Development Index) adalah indeks tingkat kesejahteraan masyarakat dilihat dari tingkat kesehatan, pengetahuan, ketrampilan yang pada akhirnya dijadikan ukuran untuk perkembangan ekonomi suatu Kota/Kab. Total Revenue (Rev) adalah total pendapatan suatu Kota/Kab dalam kurun waktu tertentu. Suatu Kota/Kab dengan HDI yang besar seharusnya mempunyai Rev yang besar, atau sebaliknya Rev yang besar meningkatkan nilai HDI Kota/Kab. Pertanyaannya adalah bagaimana melihat Kota/Kab yang sudah mempunyai performansi seperti asumsi diatas. Data diambil dari gerakan Open Data INDO DAPOER (Indonesia Database for Policy and Economic Research) yang dikeluarkan oleh World Bank. Untuk snapshot ini, saya hanya mengambil data tahun 2013 saja.

Dari 469 Kota/Kab di Indonesia mayoritas berada pada daerah HDI tinggi tapi Rev kecil (klaster warna merah). Pengecualian pada klaster warna hijau, yaitu 4 Kota/Kab dengan performansi bagus, yaitu Kab. Kutai Kartanegara, Kota Surabaya, Kab. Bogor dan Kota Bandung. Kluster warna biru terdapat Kota/Kab yang nilai HDI kecil dan Rev kecil seperti Kab. Asmat, Kab. Lombok Barat, Kab. Lebak, Kab. Sampang dll. Pada kluster warna biru pemerintah harus bekerja keras untuk meningkatkan nilai HDI pada daerah daerah tersebut dengan harapan akan mendorong Rev. Kuster warna oranye adalah Kota/Kab yang sepertinya akan menuju kearah peningkatan Rev, contohnya yaitu Kab. Bekasi, Kota Medan, Kab. Tangerang, Kab. Karawang dll.

Secara keseluruhan nilai HDI ada pada kondisi baik, akan tetap proses yang berlangsung belum membawa kepeningkatan Rev yang seimbang, sepertinya perlu pemberdayaan ekonomi rakyat seperti usaha usaha kewirausahaan. Terlihat juga ketimpangan kesejahteraan masyarakat antara pulau jawa dan luar pulau jawa.

BARISAN CINTA INDONESIA

Untuk urusan debat politik, Facebook ga kalah ramenya dibandingkan dengan Twitter. Grup FB Barisan Cinta Indonesia adalah satu satunya grup politik yang saya ikuti, karena isinya masih dalam tahap waras menurut saya. Pada grup ini terjadi debat / perang posting antara pro dan kontra pemerintahan Jokowi. Data diambil periode Juni – September 2017, total terkumpul sebanyak 2201 group status (group_post) yang terdiri dari postingan status, link, photo, video dan note. Terdapat total 45814 likes, 51234 reactions, 2576 shares dan 33773 komentar. Jumlah relasi / debat / percakapan / hujatan antar user-user dan user-group_post sebesar 64848 relasi. Total anggota grup ini adalah 66188 anggota

Postingan yang paling sering ditanggapi adalah group_post dibandingan komentar user, dimana dari 4 peringkat postingan (group_post) yang paling membangkitkan percakapan / debat / hujatan adalah: 2 post mendukung jokowi dan 2 post anti jokowi. Keempat posting tersebut berupa status dengan photo atau status dengan link. Secara keseluruhan grup ini cukup mendukung pemerintahan Jokowi, walaupun akhir akhir ini banyak sekali postingan yang bersifat troll (mencerca, provokatif, membuat hawa panas).

Dari pengamatan sekilas, untuk urusan debat politik akhir akhir ini jagat Twitter lebih liar dari Facebook, akan tetapi urusan pembangkitan percakapan / diskusi Facebook lebih menarik.

 

interaksi user-user dan user- group_post, dimana user mencakup 83.17% keseluruhan posting. group_post digambarkan dengan warna berbeda tergantung jenis group_post tersebut

pembentukan kelompok berdasarkan interaksi. kelompok adalah kelompok warna ungu dengan proporsi 33.39%, dan group_post paling banyak di komentarin ada pada kelompok warna kuning yang berada pada peringkat ke 4 dengan ukuran proprosi 14.84%

kelompok yang berisi group_post yang paling banyak di komentari (kelompok warna kuning)

group_post yang paling banyak membangkitkan percakapan / diskusi

Data node jaringan percakapan fb

Postingan komentar user yang paling banyak di like (13 likes)

Konferensi Big Data 2015

Hari ini tanggal 1 desember 2015 di Universitas Telkom dimulai pelaksanaan Konferensi Big Data 2015 selama dua hari sampai besok. Konferensi ini terselenggara atas kerjasama komunitas idBigData dan Universitas Telkom. Konferensi ini adalah salah satu media untuk menunjukkan kondisi terkini tentang Big Data, yang diisi dengan perkembangan kemajuan di bidang penelitian, pengalaman, implementasi dan aplikasi big data di berbagai bidang. Pembicara hari ini diantaranya adalah dari kominfo, IBM, ITB, Badan Informasi Geospasial, Pajak, Telkomsel, dan saya yang mewakili Universitas Telkom. Besok pembicaranya tidak kalah serunya, untuk tahu detail acara bisa mengunjungi http://kbi2015.idbigdata.com. Sepertinya acara ini ke depannya akan jadi ajang bertemu praktisi dan akademisi Big Data. Informasi lengkap konferensi ini pernah saya tulis di entry blog ini 

Berikut ini beberapa oleh oleh foto dari acara tadi pagi.

 foto bareng rekan rekan dosen kelompok keahlian ICT Based Marketing FEB

foto bareng pembimbing, Pak Budi Rahardjo

foto waktu berbicara diatas panggung konferensi big data 

Konflik dalam Komunitas di Indonesia

Dalam suatu komunitas, konflik merupakan hal yang wajar terjadi. Suatu konflik bisa membesar tak terkendali sehingga memecah suatu komunitas. Dalam skenario lain, konflik bisa diredam oleh beberapa orang yang berpengaruh dalam komunitas, dalam hal ini biasa disebut sesepuh atau senior. Pengalaman tersebut saya peroleh dari seringnya bergabung berbagai komunitas di Indonesia, baik komunitas hobi maupun komunitas serius. Saya sebut komunitas serius karena berkaitan dengan keprofesian (profesional) atau keilmuan (akademis). Komunitas hobi bukan berarti komunitas tidak serius, tetapi orang  bergabung ke komunitas ini dengan motivasi untuk mendapatkan teman sehobi, berbagi info dengan tujuan supaya lancar dalam menjalankan hobi yang diinginkan. Pengalaman saya bergabung dengan berbagai komunitas, hampir selalu saya temukan konflik, dan bahkan beberapa kali juga, saya mendirikan komunitas pecahan dari komunitas yang lebih besar.

Konflik komunitas ini sifatnya sangat Indonesia sekali, dalam artian sudah menjadi budaya yang berulang. Penyebab konflik bisa karena hal hal sepele atau tidak cocok, maka beberapa anggota yang tidak puas mulai melakukan provokasi dan memecah belah komunitas. Setelah terpecah, usaha usaha yang dilakukan seringnya kontraproduktif terhadap usaha perdamaian atau penyatuan kelompok. Sedikit yang percaya dengan sifat pacifist, yaitu sifat yang percaya dimana konflik atau perang tidak membawa penyelesaian lebih baik. Sering sekali saya tidak mendapatkan alasan yang logis kenapa komunitas menjadi terpecah, malah kebanyakan karena ketidaksukaan terhadap sifat / karakter seseorang / kelompok lain. 

Bukan maksud saya untuk membuat stereotype dan mengeneralisir sifat budaya orang Indonesia, tapi berikut ini langkah langkah yang saya temukan dari pengamatan selama ini. 

1. Pada saat komunitas masih kecil, suasana terasa hangat dan anggota saling kenal dan dekat satu sama yang lain. Ini biasanya terjadi pada masa masa awal pembentukan komunitas.

2. Ketika komunitas bertambah besar, mulai terbentuk kelompok kelompok (hal ini sangat wajar). Kebiasaan bergosip orang Indonesia membuat satu kelompok mengunjingkan dan merasa lebih baik dari kelompok lain. Ketika komunitas membesar, beberapa potensi penyebab konflik pun muncul dengan alasan alasan seperti penyalahgunaan wewenang, keuangan, dan program yang tidak berjalan dengan semestinya

3. Ketika konflik mulai meletup, yang terjadi sudah bukan alasan logis yang diutamakan, karena alasan bisa dicari cari dengan tujuan utama menjatuhkan kelompok lain apapun resikonya. Dalam tahap ini maka sebagian besar kasus yang ada maka komunitas akan pecah, demikian juga anggota yang tidak tahu apa apa pun terpaksa memilih satu pecahan kelompok untuk diikuti.

Dari urutan diatas, kesimpulan sementara adalah sifat utama (budaya) kita sendiri yang membuat repot diri kita sendiri. Oh ya konflik sebenarnya bisa dihindari jika ada kepemimpinan yang kuat, tapi ini susah dilakukan di Indonesia, secara sedikit saya temukan pemimpin yang tegas dan bisa diterima semua pihak. Ya begitulah sifat kita, tapi bagaimanapun mengenali sifat sendiri akan baik, terutama jika kita berkepentingan dengan komunitas atau memang bisnis / usaha kita bergantung kepada komunitas.

sumber gambar : stock photo di google.com

Pengalaman Tidak Menyenangkan dengan Pengoperasian GTO Jalan Tol

GTO (Gerbang Tol Otomatis) dioperasikan di jalan jalan tol disekitar Jabodetabek dan Bandung oleh Jasa Marga dengan tujuan mempercepat antrian kendaraan keluar dan masuk jalan tol. Sudah sering kita lihat pengguna jalan tol yang ingin membayar cash salah masuk ke GTO sehingga menyebabkan antrian bertambah ruwet, karena dia harus mundur lagi dan merepotkan yang antri di belakangnya. Saya tidak akan membahas hal ini, karena saya yakin semakin lama pengguna jalan tol akan bisa membedakan mana gerbang GTO dan bukan. Saya menuliskan pengalaman saya yang lain yang cukup membuat “dongkol” .. 

Istri saya memperoleh kartu e-money yang bisa digunakan untuk pembayaran otomatis GTO sejak tanggal 11 Juli 2015. Kami menggunakan  secara rutin kartu tersebut di GTO GTO sekitar Jakarta, Bogor dan Bandung dengan lancar.

Sampai pada tanggal 19 Juli 2015 kami menggunakan kartu tersebut dari gerbang utama cikarang menuju padalarang untuk pulang kembali ke Bandung. Sesampai di GTO padalarang yang jumlahnya cuman 1 buah, kamipun mengantri.  Di depan dan belakang kami cukup banyak antrian mobil yang ingin menggunakan jalur GTO. Sesampai di depan GTO reader, ternyata kartu kami tidak bisa digunakan, disana tertulis “Tidak Ada Data” di layarnya, wahhh.. ini mengagetkan saya, seingat saya di gerbang cikarang pintu sudah terbuka dan mobil saya sudah bisa lewat dengan menempelkan kartu emoney tersebut.

Mobil di belakang sudah mulai ga sabar, dan klakson sana sini, yang bikin suasana panas ternyata pertugas yang bertugas di gerbang tersebut (cewek) cukup membuat emosi dengan menyalahkan kami karena kartu kami tidak ada datanya …. busyett saya bilang (dalam hati), ini yang salah sistem tapi yang disalahkan malah pengguna. Akhirnya mau ga mau sayapun mulai panas juga. Si petugas menyuruh mobil kami mundur, padahal di belakang kami ada sekitar 10 lebih mobil di jalur antrian, nah ini makin membuat saya naik pitam, karena salah sistem membuat semua orang dalam antrian jadi “korban”. 

Selama kurang lebih 10 menit akhirnya, antrian mobil di belakang kami berhasil dibubarkan, saya merasakan ke”gondok”an mereka yang antri dibelakang, jadi sayapun protes ke petugas lainnya (bukan yang cewek), yang akhirnya dengan sabar menjelaskan, bahwa saya harus jalan kalau sudah ada layar yang menunjukkan saldo saya berapa atau lampu merah berubah jadi hijau, tapi yang tidak kami mengerti kenapa portal sudah terbuka, harusnya algortima / mekanismenya dibuat sedemikian sehingga portal baru terbuka sesudah kartu beres dibaca oleh readernya … well sepertinya Jasa Marga lebih mudah menyalahkan pengguna daripada memperbaiki sistem yah . Akhirnya kamipun pindah ke gerbang tol manual dan membayar dengan cash, sambil terpaksa juga “merusak” antrian yang sudah ada di gerbang tol tersebut. 

Kasus ini diceritakan istri saya ke milist temen SMA nya, dan ternyata ada paling tidak 3 kasus seperti yang kami alami. Salah satunya solusinya malah membuka portal GTO tersebut dan dia membayar cash di depan (minggir), ini solusi yang bagus karena tidak merugikan pengguna jalan tol yang lain. Dalam kasus GTO padalarang ini sungguh sangat disayangkan dengan menyuruh mobil saya mundur dan merugikan banyak mobil mobil lain yang antri. Kami  tidak mengerti bagaimana etos pelayanan pelanggan dari Jasa Marga .. oh well !!!

Sebenarnya kalo mau mengurangi antrian gerbang tol, sebagai contoh Jasa Marga bisa implementasi sistem kartu / sensor yang dipasang di kaca depan mobil, dan otomatis dibaca oleh reader di gerbang tol, tanpa perlu mobil berhenti, mobil hanya perlu berjalan dengan kecepatan di bawah 60 km/jam, sistem ini dipakai pada waktu saya tinggal di Norwegia  tahun 2005. Saya rasa masih banyak solusi solusi smart lain daripada sistem GTO yang diimplementasikan sekarang. Teknologi yang usianya 15-20 tahun pun kalo dipakai secara tepat bisa mengurangi antrian dengan signifikan, dan perlu kebijaksanaan yang tidak perlu menyalahkan pengguna jalan tol, toh kami semua tidak brengsek kok … 😀

cukup ngomelnya hehe … senyum senyum dulu deh atas pengalaman hari ini ..peace !!! …

 

 

ilustrasi GTO (gambar diambil dari panoramio.com)

Model Bisnis Industri Musik Indonesia (Publikasi Jurnal)

Penelitian tentang model bisnis memang bukan area keahlian saya, apalagi mengenai industri musik, akan tetapi melihat kondisi industri musik Indonesia saat ini ada beberapa isu yang cukup mengusik perhatian saya. Isu yang paling umum dibicarakan adalah masalah pembajakan lagu. Sebenarnya jika kita memahami keseluruhan model bisnis industri musik dan mengunakan kreativitas kita untuk monetisasi musik, maka seruan akan pembajakan lagu tidak akan terlalu digaungkan, dan bahkan mungkin dibiarkan saja.

Ketika ada salah satu mahasiswa (Ilham) menawarkan untuk melakukan penelitian model bisnis di industri musik indonesia sebagai tugas akhirnya, maka saya sangat tertarik, apalagi mengetahui kalau Ilham ini ternyata juga praktisi di industri musik. Terus terang kesempatan ini juga menjadi ajang pembelajaran buat saya dalam melakukan penelitian berbasis kualitatif (interview). 

Pada pelaksanaannya, pemetaan model bisnis industri musik berdasarkan model bisnis kanvas ternyata bukan masalah yang mudah, terutama pada saat penentuan ruang lingkup (jenis aliran musik yang diteliti), pengumpulan data (interview), dan manfaat praktisnya (karena biasanya di sidang skripsi penguji akan menanyakan manfaat praktisnya). Pada akhirnya toh penelitan bisa diselesaikan dengan beberapa kesimpulan dan rekomendasi untuk industri musik indonesia.

Penelitian ini juga dipublish pada Jurnal Manajemen Indonesia (JMI) dengan link sebagai berikut  : 

http://ijm.telkomuniversity.ac.id/wp-content/uploads/2015/06/artikel-4-Vol.-14.-No.-2-Agustus-2014.pdf

Permainan Tradisional Anak Anak – Nagri Kasarung Bersama Komunitas Hong

Sering kita mendengar kekuatiran para tetua kita akan lunturnya budaya lokal karena arus globalisasi dan informasi yang menerjang sangat deras. Saya pernah menulis tentang Information Overload Era, dimana waktu kita semakin sedikit untuk mengkonsumsi konten / informasi yang ada dan sering kita terdistraksi karena banyak konten yang tidak relevan tapi menghebohkan yang akhirnya menghabiskan waktu kita. Ini seperti kita berjam jam menghabiskan waktu melihat acara sinetron atau gosip yang tidak bermutu di TV, dan pada akhirnya kita menyesal toh 😀 ..

Bagi anak anak hal ini sangat mengkhawatirkan jika terus dijejali informasi yang tidak relevan, sebagai contoh anak anak yang terbiasa bermain gadget akan asyik sendiri lupa akan permainan permainan offfline yang mengasyikkan seperti permainan tradisional. Sekarang ini kita sangat jarang melihat anak anak usia 6-12 tahun yang bermain galah asin, bentengan, kelereng, gatrik, lompat tali, ular naga, engklek ataupun bekel. Anak anak sibuk bermain dengan gadgetnya masing masing, karena harga gadget yang sedemikian murah sehingga bukan barang mewah lagi dan bisa dimiliki segala lapisan masyarakat di kota maupun desa. Kerugian bermain gadget adalah emosi sosial anak anak tidak terbina dengan baik, mereka jadi jarang bermain dan berinteraksi dengan rekan rekan sebayanya untuk melakukan aktivitas yang mengasyikkan seperti permainan permainan tradisional di atas.

Kedua anak kami : Sandra dan Sarah, tidak berbeda dengan anak anak sebaya lainnya, mereka kurang bermain permainan tradisional bersama rekan sebaya. Untuk itu dalam rangka liburan panjang sekolah, mereka kita daftarkan untuk mengikuti aktivitas komunitas Hong dalam pementasan Nagri Kasarung di Selasar Sunaryo.

Pementasan ini mempunyai tujuan untuk memperkenalkan anak anak akan asyiknya bermain permainan tradisional dalam hal ini adalah menggunakan media sarung. Sarung merupakan identitas bangsa Indonesia. Dengan sarung juga kita bisa mebuat banyak permainan yang mengasyikkan. Menurut akang pendiri Komunitas Hong, Nagri Kasarung berarti Negeri yang Tersesat, dia berkeinginan agar nanti anak anak Indonesia ini tidak tersesat identitasnya di negerinya sendiri. Sebuah filosofi yang sangat bagus !! ..

Kegiatan berlangsung selama 3 hari. Aktivitas setiap hari dinamakan Ngabebeurang, yaitu aktitivas pagi hari dan Ngabuburit, yaitu  aktivitas sore hari. Setiap hari mereka bermain dan berkreasi membuat permainan dengan sarung dan sekaligus latihan untuk pementasan. Pementasannya sendiri dilakukan pada hari terakhir sore menjelang waktu buka, dan ditutup dengan acara buka bersama … Sungguh aktivitas yang mengasyikkan .. Tahun depan harus ikut lagi nih …

Cuplikan pementasan Nagri Kasarung bisa dilihat dari dua video dibawah ini :

Oh ya Sarah menjadi peserta terbaik (teraktif) pada acara kali ini, berfoto bersama akang pendiri Komunitas Hong dan Pak Sunaryo dari Selasar. Congrats ya Sarah …

 

Jaringan Kata Hashtag #Indonesia di Flickr

Kalau kita melihat hashtag #Indonesia, kira kira keyword apa yang terhubung dengan hashtag tersebut. Dalam konteks galeri foto online, maka foto foto yang diupload dan diberikan hashtag #Indonesia biasanya disertai dengan hashtag keyword keyword lainnya. Hasil dari kemunculan bersama keyword keyword pada hashtag tersebut akan membentuk jejaring kata kata antar keyword / hashtag. 

Jejaring kata / keyword / hashtag akan membantu kita menyimpulkan kata kata apa yang sering muncul bersamaan dengan hashtag #Indonesia. Dapat disimpulkan foto foto daerah mana yang sering dipost di galeri foto online. Dapat disimpulkan pula daerah tujuan wisata yang populer di Indonesia, dan jenis aktivitas wisata yang diminati (gunung, laut, pantai, pedesaan, dll). Itu adalah kesimpulan singkat, kita bisa memberikan narasi yang lebih detail dari jejaring yang kita punyai. Kesimpulan seperti ini menurut hemat saya membantu industri pariwisata dalam menyarikan apa yang populer di media sosial tertentu.

Data diambil dari galeri foto online Flickr dengan bantuan akses dari API Flickr. Diperoleh 77 kata dominan dan 1418 hubungan antar kata kata tersebut. Dari topologi jaringan bisa kita simpulkan bahwa jaringan kata kata ini adalah jaringan yang padat, dengan tiga kelompok besar kata kata (merah, hijau dan biru)

 

Buruknya Customer Care Perusahaan Ekspedisi JNE (CRM ala Media Sosial)

Di Indonesia, banyak perusahaan membuka saluran hubungan dengan pelanggannya menggunakan media sosial. Dalam bahasa formalnya ini disebut sebagai Customer Relationship Management (CRM). CRM berfungsi untuk mengatur interaksi antara perusahaan dan pelanggannya dengan tujuan akhir meningkatnya loyalitas dari konsumen setelah mendapatkan pengalaman yang positif selama menggunakan jasa perusahaan.

Perusahaan membuka jalur twitter, facebook, instagram, dll supaya pelanggan bisa menggunakan salah satu jalur yang disukainya dalam melakukan interaksi. Tapi ketidak jelasan strategi CRM ini banyak menjadi bumerang untuk perusahaan, salah satunya yang saya alami sendiri pada perusahaan ekspedisi JNE (www.jne.co.id). JNE sudah mempunyai layanan bagus seperti real time tracking, akan tetapi tidak diimbangi dengan strategi layanan CRM yang baik. Jadi kalo kita ada pertanyaan tentang layanan real time tracking tersebut,  kita gak tahu jalur mana yang bisa melayani kita dengan cepat.

JNE membuka jalur CRM di twitter dengan nama akun @JNECare, kebetulan saya sedang menunggu pengiriman barang dari pembelian online dan saya mempunyai pertanyaan karena di status real time tracking barang sudah sampai di tujuan 2 hari yang lalu tapi sampai sekarang belum saya terima. Tweet mention ke @JNECare sampai saat ini sejumlah 6 tweet selama 24 jam belum satupun dijawab

Lalu saya iseng search lalu lintas komplain atau pertanyaan ke @JNECare,

ternyata lalu lintasnya sangat padat, pantas saja tweet saya tidak pernah dijawab. Dan justru pengaturannya sangat acak dan ngasal, tweet tweet yang baru bertanya sejam atau beberapa menit yang lalu langsung dijawab. Sepertinya JNE menganut prinsip menjawab tweet secara acak, dan saya kebetulan sial gak dijawab jawab juga.

tweet ini baru sejam nanya, beruntung udah dijawab  ..

Saya juga mencoba jalur lain, yaitu lewat call center 24 jam yang tertera di akun twitter @JNECare yaitu 021 2927 888 , ini hasilnya lebih lucu lagi .. nihil, karena semua telpon kita dijawab oleh penjawab telpon otomatis, tidak ada pilihan berbicara dengan customer care.

Nah ini salah satu contoh buruknya pelaksanaan CRM perusahaan di Indonesia, yang kebetulan saya alami sendiri. Hipotesa saya mereka membuka jalur customer care di media sosial tidak diimbangi dengan manajemen orang, fasilitas dan komitmen yang serius untuk menangani pelanggannya dengan baik. Untungnya perusahaan ini tidak mempunyai kompetitornya yang kuat / lebih baik (perlu konfirmasi lagi, karena branding JNE udah cukup kuat di masyarakat). Jika pembaca blog ini, mengetahui  ada yang lebih baik (dan terjangkau) tolong saya dikasih info yahh. Semoga buruknya customer care lewat media sosial bukan potret umum praktek customer care di Indonesia.

oh yah sampai entry blog ini dikirim saya masih belum tahu status barang saya bagaimana ..

[Update] : Tidak lama setelah posting blog ini , paket saya sudah sampai di rumah, tepat 3 hari sesudah pengiriman. Problemnya bukan kecepatan pengiriman tapi komunikasi / interaksi dengan JNE selama proses tracking sama sekali tidak ada ..